天恩培訓及發展中心 - 疫下、轉型、再培訓
2021年09月16日

採訪、撰文:Jonathan ╱ 攝影:Knight ╱ 部分相片提供:天恩培訓及發展中心

新冠肺炎疫情肆虐,信義會天恩培訓及發展中心(GTC)為了維持中心教學及服務質素,投入不少資源,為課程提供網上學習平台,協助學員成功轉型,也趁機將服務拓展至網上,對應未來的挑戰。


疫情爆發初期,再培訓局課程被迫暫停,信義會天恩培訓及發展中心(GTC)職員迅速應變,在短時間內應對新常態所帶來的挑戰。


疫情下,航空和旅遊業成為重災區,不少員工相繼被裁,Ruby和阿Ming便是其中之一,他們均透過GTC開辦的僱員再培訓局課程從新找到工作。Ruby將興趣轉化為職業,踏足發展迅速的咖啡業,阿Ming放下身段,再培訓後重新投入職場,為家庭帶來穩定收入。

 「我上年10月被裁,11月完成課程,11月尾已開始在這間精品咖啡店工作。」大學畢業後任職空姐的廖詠恩(Ruby),在被迫放無薪假的時候,按自己的興趣報讀了GTC開辦的僱員再培訓局ERB「特別.愛增值」計劃註1 ─ 咖啡調製員基礎證書課程,學習調製咖啡的技巧和知識,最後被導師推薦到一間精品咖啡店裡工作,至今已8 個多月。現在,她以Part Time形式在咖啡店一星期工作四天,店內還有數名前空姐,跟她一樣透過再培訓局課程成功轉型。

 

GTC就業主任寧婷婷(左)見證前空姐Ruby在疫情打擊下將興趣變成新的事業。


咖啡調製課程備受歡迎 就業主任協助學員提升信心

由面試開始,GTC會安排就業主任跟進每一個學員,進行評估、提供課程及行業資訊、了解學員就業意向,與及在學員就業後作出跟進。負責跟進Ruby的就業主任是寧婷婷,她在班中鼓勵Ruby及其他學員勇於面對事業轉型,安排參觀活動、提供咖啡行業及招聘資訊,提升學員對加入行業的信心。她亦留意到像Ruby的前空姐學員都擁有很好的溝通技巧,而Ruby主動學習、願意改變,跟同學相處融洽,這些特質和學習態度都有助提高她受聘的機會。寧婷婷又表示,近年咖啡調製課程備受歡迎,因疫情關係,也多了不少航空業人士報讀,高峰期約佔全班三成。

因疫情關係,Ruby初期要在線上學習,後期再到培訓中心上課,為期數月的全日制課程,內容除了咖啡調製技巧之外,也會認識咖啡文化歷史、行業實務、個人素養、勞工法例等。咖啡調製包括選咖啡豆、磨豆、沖洗濾紙、準備熱水、注水等程序,Ruby分享她學習沖調的體會:「我覺得最難的是手沖的過程,將熱水注入咖啡粉的快慢、手勢、方法都會影響味道。即使是同一種咖啡豆,你沖的和我沖的味道都不盡相同。」

入職後,Ruby由樓面、廚房、雜務等崗位做起,數個月後開始有機會手調咖啡給客人品嚐,每次都會很在意客人的意見,有空便會沖調咖啡給同事品嚐,聽取他們的意見,現在已對自己的出品頗有信心。「出色的咖啡師要了解自己的出品,調校出來的咖啡質素要穩定,也要有保證。」Ruby現正朝著此方向努力。

 

入職初期,Ruby由廚房、雜務等做起,數個月後開始有機會運用不同的工具手調咖啡給客人品嚐。


咖啡業發展迅速 服務重視溝通技巧

推薦Ruby到咖啡店工作的課程導師鄧銳鏗(Andy)是資深咖啡烘焙師、導師及考官,六、七年前開始在GTC任教咖啡相關的課程,培訓過的學生接近六百人。Andy表示,學員的主動性及掌握技巧的能力至為重要, Ruby上課專心、理解及應變能力好,又經常練習。「Ruby是已經Well-prepared的學員,所以給予工作機會。」Andy認為沒有全面的技巧不緊要,但現在的咖啡店已成為供人互相交流和分享的服務性行業,尤其是精品咖啡店,店員需要向客人提供建議和資訊,所以主動性和願意吸收新資訊變得很重要。數年前開辦咖啡培訓班至今,市場從未停止過請人,學員日後也可以朝烘焙、研發、培訓導師等不同的方向發展。

聘請Ruby的精品咖啡店老闆Terry表示,他們聘請的員工當中,部分是GTC培訓班的學員,因為咖啡店是服務性行業,所以特別注重員工的溝通技巧。雖然近年香港有大量的精品咖啡店出現,但目前市場仍在發展階段,需要大量員工,而富經驗的咖啡師則仍非常缺乏。



在疫情期間,GTC優化了網上報名流程,以配合公眾透過網上查詢及報名。

 

疫情令基層受苦 就業解經濟困難

除航空業外,酒店業也受疫情嚴重打擊,阿Ming(化名)便身受其害,後來他透過GTC的協助走出逆境。從事酒店業二十多年的阿Ming因疫情影響被酒店辭退,他是家庭經濟支柱,家中有老有少,失業後轉為兼職侍應,收入大減,加上積蓄用盡,常與太太因經濟狀況爭吵,情緒深受困擾。後來阿Ming上網找到GTC,再約見就業主任。面試過程中,就業主任了解到阿Ming的困境,亦得知他擁有酒店客戶服務的經驗,經過分析後,鼓勵他報讀已獲得香港學術及職業資歷評審局認可的保安課程,並向他分析行業前景。最後,阿Ming在完成課程後,透過中心就業主任轉介找得高尚住宅的保安工作,現有穩定的收入,家庭關係也得以改善。阿Ming的例子,正好展示了GTC如何在逆境中利用培訓課程及對就業市場的掌握,幫助基層解困。

 

新常態學習模式 課程以雙軌並行

GTC主任鄭尉芳(Vani)表示很欣賞兩位學員能夠以新思維積極應對疫情帶來的突變。「放低過往的工作再培訓已經很難,加上要適應新常態的學習模式更是不容易。」

事實上,除了學員之外,GTC也要面對新常態學習模式的衝擊。疫情爆發初期,再培訓局課程全面停課,GTC採取了緊急的應變措施。「2020年新年後,所有再培訓局課程必須停課,我們開始轉為網上授課。」Vani說。這種轉變,並非如想像般容易,首先要決定哪些課程可以轉用網上教學,再諮詢每位導師,了解他們是否有能力和信心應付;再要製作影片、上課指引,教導學員、導師,以至同事在堂上使用網上授課的應用程式;還要配合網上教學需要,提升中心的設備和網絡質素,以至同事操作電腦的能力;甚至在符合防疫安全的要求下,開放部分培訓中心的房間,讓有需要的導師和學員借用。中心更推出網上學習導向課程給有需要人士,務求幫助報讀培訓班的學員在疫情下仍能以新的學習模式進修。據GTC的資料顯示,目前已有70%課程可提供有效的網上學習安排,有超過95%在學學員能掌握網上、實體雙軌並行的上課模式。

  


重開實體課程後,GTC加強防疫措施,也借助科技幫助學員在安全的環境中上課。

課程查詢數字急增 Chatbot協助處理及分流

疫情前,GTC透過擺放街站、在報章刊登廣告招生,疫情期間則主攻線上行銷,宣傳模式更多樣化,課程查詢人數遠超疫情前的水平。由於課程查詢人數較疫情前激增超過3.5倍,為應付大量查詢,GTC優化線上課程登記程序及跟進流程,亦加入了Chatbot協助處理查詢和分流,以回應需求。由疫情爆發至今,GTC開辦的課程項目仍能維持疫情前的水平,開班數目更較疫情前上升26%,這一切全靠GTC在疫情初期迅速應變,將服務拓展至線上的結果。Vani表示,除了因為疫情加速改變之外,以往中心亦試過因缺乏教學場地而未能開辦課程,於是趁此機會作出轉變,迎接以線上、實體混合授課模式為主的未來趨勢。

Vani表示,為基層及弱勢社群提供多元化培訓及就業服務一向是中心的目的,近年為配合社會需要,中心積極開辦再培訓局推出的「特別.愛增值」計劃課程,培訓的階層進一步擴大。在疫情影響下,報讀中心再培訓局課程人數呈上升的趨勢,由 2020 1 月起,約有 30,000 人次於中心網頁登記報讀課程,當中熱門課程包括咖啡調製員基礎證書及花藝等。由 2019 6 月至 2021 5 月為止,「特別.愛增值」計劃課程的報讀人數大約 10,000

1998年,GTC於葵涌成立至今,自2000年開始受僱員再培訓局撥款委託開辦ERB課程,在全港開設了21個培訓點,舉辦80項培訓課程,涵蓋15個行業,有接近 70% 的畢業學員能夠成功就業或轉職,部分課程更高達90%。中心過去亦屢獲培訓局的獎項,其中包括連續10年獲課程質素保證工作嘉許、5年課程管理獎及各行業範疇的傑出及優異導師獎等等。

 

GTC為學員製作的Zoom教學 短片